Bouygues, champion de la radiation client ?

Pour la 4e année consécutive, Bouygues se gargarise d’être le numéro 1 de la relation client, dixit l’étude TNS-Bearing Point. Ma mésaventure personnelle avec l’opérateur mobile me laisse perplexe sur les conclusions qu’il faut en tirer.

Le service clientèle Twitter de Bouygues m’a contacté à peine 4 heures après mon premier post.  Chaleureux, drôle et humain ! le Community manager ou responsable com’ ont rattrapé la bévue du SC téléphonique.  Bravo et merci. Reste à évangéliser les troupes marketing trad vis à vis du web 2.0.  Je suis disponible 🙂

Suis-je victime d’une statistique et aveugle malchance ou cela signifie-t-il seulement que les autres opérateurs sont pire ? Bouygues serait-il un peu moins mauvais que les autres ? Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois paraît-il. Jugez plutôt…

Le 20 août dernier, après plusieurs mois d’attentisme mou, je décide de me lancer dans la modernité et de franchir le cap de l’Internet mobile. A moi la connexion 3G illimitée porteuse de connectivité épanouie. A moi les autoroutes de l’information bienveillantes, accessibles partout, tout le temps. Le bonheur est là, à portée de main, et me tend les bras.

Un coup de fil au très performant service clientèle transforme mon misérable forfait 1h30 en forfait Ideo 2h, SMS illimités (j’exècre ce pianotement digital au dernier stade, mais enfin, c’est gratos), Internet 3G à volonté, le tout combiné à mon abonnement Internet pour seulement 60 euros/mois. Ideo, c’est idéal. La charmante opératrice téléphonique m’avertit du changement de mon abonnement et me précise que le nouveau ne sera effectif qu’à partir du 8 septembre.

Le jour même, je reçois un SMS qui m’avertit en effet du délai d’activation de ma promesse d’avenir radieux : « votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre », puis un second message assez inepte auquel je ne prends pas bien garde : « votre demande d’ajout/suppression de service est enregistrée et sera effective le 9 septembre ».

Là commence l’attente insupportable consolée par la certitude d’accéder prochainement au firmament de mon extase technologique. Enfin, le 8 septembre au matin arrive le message de délivrance : « votre demande de changement de forfait du 8 septembre a été prise en compte. Votre contrat est mis à jour.

INDICIBLE JOIE SUPRÊME FELICITE

Je me rue sur mon nouveau téléphone comme la vérole sur le bas clergé. E-mails, Search, Youtube… je teste, je teste pendant plus d’une heure. Puis, enfin repus et rassuré d’appartenir au club des mobilo-geeks, je ferme mon engin et l’oublie tout à fait.

Jusqu’à consultation le 11 septembre de ma facture téléphonique qui m’avertit d’un dépassement de 104, 09 euros. Je conserve ma légendaire placidité une bonne dizaine de secondes avant d’empoigner rageur mon téléphone pour appeler le merveilleux service clientèle.

J’explique mon souci à une adorable demoiselle qui, mal à l’aise et confuse, transfère mon appel à l’un de ses collègues. Dès le début, je sens un très net supplément d’hormones dans le ton de la voix de mon correspondant. L’apparente erreur du supérieur service clientèle, n’en est pas une. En réalité, tout est ma faute.

UN SERVICE CLIENTELE SOURD MAIS PAS MUET

« Monsieur vous avez reçu un SMS vous indiquant que le service multimédia ne serait effectif qu’à compter du 8 septembre à minuit. Par conséquent, vous étiez encore sur votre précédent abonnement, d’où, les 100 euros de communications excédentaires qui sont dues » me dit le commercial aguerri avec toute la fermeté dont il sait faire preuve. »

Je ne prends même pas la peine de contester son propos erroné, s’agissant de l’avertissement d’horaire. Estomaqué par l’argumentation, je tâche de lui expliquer que c’est bien mal commencer ma lune de miel 3G avec Bouygues, que cette sur-facturation exorbitante. Mon heure et quelque d’utilisation anticipée du service me coûte 4 mois d’abonnement de mon précédent forfait. C’est mal récompenser ma fidélité, taché-je de lui faire comprendre.

Mais l’obstiné commercial ne se démonte pas et verse maintenant dans le paternalisme réprobateur « Monsieur, vous êtes abonné chez nous depuis plusieurs années, vous saviez à quelle date anniversaire prenait fin votre abonnement, c’est donc une erreur de votre part, je ne peux rien faire ». C’est évident, tout le monde se rappelle de la date anniversaire de son forfait mobile, juste après l’anniversaire de sa mère.

Plus j’essaie d’argumenter, moins le bougre me laisse parler. En quelques minutes une bataille vocale absurde s’engage entre nous, à celui qui couvrira le mieux la voix de l’autre. « Je parle de vol légal, d’arnaque inacceptable » Lui me renvoie à mon erreur initiale : n’avoir pas respecté les 24 heures de délai prétendument indiqués, jamais reçus.

Je finis par raccrocher, furieux, décidé à résilier tout : veau, vache , cochon, couvée, internet mobile, mobile, Internet fixe…

LE SERVICE RESILIATION PIRE ENCORE

Calmé mais résolu, je rappelle une heure plus tard le service résiliation, certain de trouver une oreille plus attentive et peut-être négocier un arrangement pour éviter de mettre fin à trois ans de bons et loyaux paiements mensuels.

Mais mon interlocuteur est encore plus sourd que le premier. « Je sais monsieur, vous avez appelé mon collègue à 14h26, mais étant donné votre erreur, nous ne pouvons rien faire » me dit-il en résumé. Histoire de me faire bien comprendre que son camarade a eu le temps de bien lui expliquer la situation et que vraiment, je suis totalement responsable.

Je tâche de développer une argumentation sur la différence entre la lettre de la loi et l’esprit de la loi et que, en dépit de mon erreur (que je prends hélas naïvement à mon compte), je suis de bonne foi.  Les 100 euros sur-facturés constituant une injustice terrible pour qui a contracté justement un nouveau forfait censé l’en préserver. Mais mon zélé commercial ne m’écoute même pas et couvre ma voix de sa logorrhée constante.

Je lui demande alors la résiliation de tout et lui demande donc le prix de ce désengagement. Il m’annonce alors le tarif sympathique de 350 euros, correspondant aux deux ans d’engagement que je viens de signer. Contrairement au nom de la déesse grecque de la victoire qui porte bien mal son nom, je suis bel et bien Niké. Avec Les 90 euros de dédommagement pour les 3 mois restant de la Bbox, cette résiliation me coûterait donc près de 450 euros.

Je fulmine et avant de raccrocher de rage, promets avec une candeur infantile, une rétorsion future vis à vis de cette malhonnête société. Comme si mon interlocuteur en avait quelque chose à cogner.A part sa commission à la fin du mois, mes états d’âme et le principe de justice lui sont  parfaitement étrangers.

UN COMBAT PATHETIQUE ET RIDICULE

Je ne suis qu’une victime très ordinaire parmi des milliers d’une politique de mé-sinformation (probablement calculée) d’une société privée. Cela arrive tous les jours à plein de gens, mon cas n’a rien de bien émouvant. Mais c’est surtout le mépris total avec lequel j’ai été traité, sur le fond et la forme, qui me révolte. J’ai une brutale envie de me venger et de venger avec moi les milliers d’autres petites victimes de cette machinerie sourde : je m’improvise le Zorro des zéros. C’est une cause minable, mais elle est à ma hauteur: celle des petites gens floués. Voici donc ce billet de rétorsion destiné à punir ce merveilleux service clientèle. Un combat perdu d’avance certes. Mais qui ne se bat pas, n’a pas le droit de se plaindre, non ?

Cyrille Frank aka Cyceron
Crédit photo via Flick’r @ James Cridland et barbera