Les techniques habiles des nettoyeurs du web

silence, on vend...

silence, on vend…

Un petit litige avec Bouygues Telecom m’a conduit à évaluer le fameux pouvoir du consommateur 2.0 et son prétendu retour en force face aux entreprises. J’ai surtout découvert les techniques de censure ordinaire contre “monsieur tout le monde”.

Voir amendement à ce billet plus bas

Le web 2.0, la parole donnée au consommateur-citoyen sur Internet a ouvert le robinet public des revendications et des plaintes. Il est tellement plus facile et rapide de rédiger un commentaire rageur sur un forum qu’écrire un courrier au service clientèle, le timbrer, le poster.

La parole se déverse à grand flot sur les forums et les sites participatifs des marques qui contrôlent et modèrent d’ailleurs plus ou moins ces messages. A l’image des cahiers de doléances recueillis à la veille des Etats généraux de 1789 qui s’entassèrent, sans être lus.

La méthode Dooce

La méthode Dooce

Une des plus fameuses revanches d’un citoyen contre une marque fut celle de la blogueuse américaine dooce qui s’acharna publiquement contre une marque d’électroménager qui l’avait déçue… Comme on peut le constater à la lecture du nombre de ses abonnés (1,5 million), il ne s‘agissait pas du citoyen lambda. Beaucoup de grands médias français rêveraient de disposer du même volume d’audience. La blogueuse obtint naturellement réparation et plus encore

LE POT DE FER CONTRE LE POT DE TERRE ?

Dans mon cas, le rapport de force n’était pas le même. Si je dispose d’un blog et d’un compte Twitter actif, je ne me leurre pas sur ma microscopique “influence”, et tant mieux puisque c’était une condition de validité de l’expérience.

Détail de l’opération :

J’ai publié un billet racontant ma mésaventure avec Bouygues que j’ai copié-collé sur cinq forums différents, en rapport avec le domaine :

Le site de Bouygues lui-même
Comment ça marche
Forummobiles.com
Forum.lesmobiles.com
Tomsguide

Durant une matinée entière, je suis allé répondre aux commentaires sur ces différents sites, du moins ceux qui les avaient ouverts.

Résultat : une poignée de commentaires chez Bouygues, un retrait du message chez Tom’s guide et Comment ça marche… mais une belle activité sur les deux forums mobiles. 27 commentaires sur le premier, 24 sur le second et 340 vues.

Quelques heures après le début de l’opération, le community manager de l’entreprise me contacte via Twitter et propose de résoudre mon problème. Un appel plus tard et tout rentre dans l’ordre : Bouygues annule les frais indus et donne tort aux deux conseillers téléphoniques pour leur déficit d’écoute.

Bouygues champion Twitter

Bouygues champion Twitter


Première conclusion
: félicitations à Bouygues pour son exceptionnelle réactivité et la bonne fluidité de communication entre son site web et Twitter

 


Deuxième réaction
: pourquoi mon message a-t-il été effacé sur deux forums grand public ? Comment ça marche et Tom’s guide. Ce dernier allant jusqu’à effacer mon compte ?

Solution définitive

Solution définitive

Je n’ai rien commis de répréhensible sur le plan légal : pas d’injure, pas de diffamation, pas d’insulte… Si ce n’est le lien à la fin vers le papier original de mon blog, mais les autres forums se sont contenté de l’effacer.

Je me suis permis de leur poser la question des motifs : Comment ça marche n’a pas répondu à mon mail. Quant à Tom’s guide, impossible de les joindre, car, cerise sur le gâteau, le modérateur a installé un renvoi automatique vers le site des Télétubbies, ce qui est plutôt drôle hormis le bâillon qu’il constitue:

“Dafen@IDN vient de vous envoyer chez les télétubbies (Catégorie : toutes)
Raison de la sanction : spam”

Donc mon cri de colère de consommateur était du spam ? Je m’interroge sur l’origine de la modération : aurais-je eu affaire à ce qu’on appelle des nettoyeurs du web ?

LA CENSURE POUR LES CHAFOUINS

Une nouvelle activité s’est créée sur Internet qui génère beaucoup d’argent : les gestionnaires de e-réputation, dont un des pionniers est mon copain blogueur Versac via sa société Spintank (la meilleure du genre ai-je ouïes dire). En amont cela consiste à expliquer les règles basiques de l’interaction normale sur Internet et les réseaux sociaux, à commencer tout bêtement par  répondre aux gens.

En aval, ce sont des effaceurs qui sont payés pour limiter au maximum le buzz négatif autour d’une marque ou d’un produit. Leurs techniques sont variées : noyade de poisson sous une pluie de commentaires sans rapport, déplacement des messages dans des culs de sac d’audience, envoi de messages contraires sapant la crédibilité de l’émetteur, effacement pur et simple du commentaire, radiation du compte… Bref du spin-doctor économique appliqué à l’internet de monsieur tout le monde.

Dans mon cas, j’aurais donc eu droit à tout une bonne partie de l’arsenal répressif, en particulier le cul de sac de commentaire. Puisque l’opérateur a habilement déplacé mon billet (en Une de son portail, ça faisait désordre c’est vrai) dans une sous-sous navigation intitulée joyeusement Hors sujet. Et profitant au passage du déplacement pour supprimer la mise en forme de mon texte, en particulier les sauts de ligne, le rendant totalement illisible. Je doute après cela avoir eu beaucoup de lecteurs, mais au moins n’ont-ils pas supprimé le message.

Ce n’est donc pas le cas des deux gros forums grand public qui ont étonnement été les plus censeurs. ça me fait un peu de peine, surtout pour Tom’s guide dont j’admirais naguère l’intraitable indépendance, à l’époque où il s’appelait encore Tom’s hardware, avant de se développer à l’International et d’ouvrir son capital. Mais le propos n’est pas là.

Amendement du 21/09/10 à 12h42 : depuis la publication de ce billet, le modérateur de Tom’s guide m’a donné des explications d’une autre nature. Il a juste vu mon copier-coller, le lien vers mon blog en bas du billet et s’est dit : “voilà du bon spam des familles” (hommage à Burgess). Je ne lui en tiens pas rigueur et son propos se défend. La suppression de mes accès en revanche étaient un peu cher payé pour une première infraction… mais j’entends l’argument.

En revanche, j’invite Tom’s Guide et Comment ça marche à revoir leur position sur le fond et éventuellement à assouplir leur règles de modération. Les consommateurs sont très largement victimes des marchands qui régulièrement leur extorquent de l’argent de façon indirecte et plus ou moins vicieuse. Il suffit d’aller jeter un oeil aux dossiers de Que Choisir, ce qu’une amie journaliste a fait pour moi, pour s’en rendre compte. Aujourd’hui Internet constitue peut-être enfin, un vrai contre-pouvoir, pour les rares qui veulent se faire entendre. Alors oui, je revendique l’usage du mégaphone, tout comme dans les manifs.

Il y a certes des causes plus nobles et plus collectives. Mais j’ai aussi compris qu’en ces périodes de crise, l’heure n’était pas tellement à l’Etat Providence, mais plutôt à un terme technique germanophone “le demerdenzisich”.  Compter systématiquement sur une autorité supérieure, sur la loi, sur la police, sur papa ou maman pour se sortir des problèmes n’est pas une solution. Alors je continuerai de mégaphoner pour faire entendre mon droit. Quitte à faire amende honorable si j’ai hurlé trop fort. Mais c’est marrant comme le ton monte quand on ne vous écoute pas…

Je dois néanmoins reconnaître à ce forum : une vraie passion qui s’est manifestée par un déferlement de commentaires très impressionnant à la suite de ce billet. Donc il y a bien là des modérateurs impliqués qui font du mieux qu’ils peuvent et comme tout le monde (y compris moi-même) peuvent aussi se tromper. Je dois reconnaître que j’ai eu tort de les soupçonner de désinvolture ou d’incompétence (ce qui a ajouté  de l’huile sur le feu, objectif non recherché). Il y a eu une méprise des deux côtés,  suite à un problème technique : un problème de validation de mon compte, d’où sa suppression.

Je reste convaincu que d’autres nettoyeurs en revanche officient discrètement chez les commerçants et les marques fébriles. Ce papier mérité donc un complément d’enquête je le reconnais. Suite au prochain épisode.

 

Effaceurs commerciaux

Effaceurs commerciaux

LES FORCES CONTRE REVOLUTIONNAIRES

Face au changement de donne de la libéralisation de la parole, les marques et les entreprises ont peur et engagent des moyens cachés pour étouffer les scandales privés.

Pour protéger leur image ou leur budgets publicitaires, elles trahissent plus ou moins fortement les valeurs auxquelles elles prétendent adhérer de transparence, d’ouverture, de sincérité…

Tout comme les forces contre-révolutionnaires royalistes, aristocratiques et paysannes ont combattu la Révolution de l’intérieur, ce qui a coûté sa tête au roi. Il faut se rappeler, et ce n’est pas rassurant pour la liberté d’expression, que c’est finalement la bourgeoisie qui s’est imposée, c’est à dire les pouvoirs d’argent, tout comme les censeurs web-commerciaux d’aujourd’hui.

Ce n’est pas une prodigieuse découverte, tâchons de ne pas être naïfs, mais il faut en avoir conscience. La liberté c’est de comprendre de quelle manière nous sommes enchaînés (Platon si tu m’écoutes, sors-nous de la caverne 😉

Cyrille Frank aka Cyceron

Crédits photo via Flick’r @ Yoshiffles et Mang M

Bouygues, champion de la radiation client ?

bouygues telecom

bouygues telecom

Pour la 4e année consécutive, Bouygues se gargarise d’être le numéro 1 de la relation client, dixit l’étude TNS-Bearing Point. Ma mésaventure personnelle avec l’opérateur mobile me laisse perplexe sur les conclusions qu’il faut en tirer.

Le service clientèle Twitter de Bouygues m’a contacté à peine 4 heures après mon premier post.  Chaleureux, drôle et humain ! le Community manager ou responsable com’ ont rattrapé la bévue du SC téléphonique.  Bravo et merci. Reste à évangéliser les troupes marketing trad vis à vis du web 2.0.  Je suis disponible 🙂

Suis-je victime d’une statistique et aveugle malchance ou cela signifie-t-il seulement que les autres opérateurs sont pire ? Bouygues serait-il un peu moins mauvais que les autres ? Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois paraît-il. Jugez plutôt…

Le 20 août dernier, après plusieurs mois d’attentisme mou, je décide de me lancer dans la modernité et de franchir le cap de l’Internet mobile. A moi la connexion 3G illimitée porteuse de connectivité épanouie. A moi les autoroutes de l’information bienveillantes, accessibles partout, tout le temps. Le bonheur est là, à portée de main, et me tend les bras.

Un coup de fil au très performant service clientèle transforme mon misérable forfait 1h30 en forfait Ideo 2h, SMS illimités (j’exècre ce pianotement digital au dernier stade, mais enfin, c’est gratos), Internet 3G à volonté, le tout combiné à mon abonnement Internet pour seulement 60 euros/mois. Ideo, c’est idéal. La charmante opératrice téléphonique m’avertit du changement de mon abonnement et me précise que le nouveau ne sera effectif qu’à partir du 8 septembre.

Le jour même, je reçois un SMS qui m’avertit en effet du délai d’activation de ma promesse d’avenir radieux : « votre demande de changement de forfait a bien été prise en compte et sera effective le 8 septembre », puis un second message assez inepte auquel je ne prends pas bien garde : « votre demande d’ajout/suppression de service est enregistrée et sera effective le 9 septembre ».

Là commence l’attente insupportable consolée par la certitude d’accéder prochainement au firmament de mon extase technologique. Enfin, le 8 septembre au matin arrive le message de délivrance : « votre demande de changement de forfait du 8 septembre a été prise en compte. Votre contrat est mis à jour.

INDICIBLE JOIE SUPRÊME FELICITE

Je me rue sur mon nouveau téléphone comme la vérole sur le bas clergé. E-mails, Search, Youtube… je teste, je teste pendant plus d’une heure. Puis, enfin repus et rassuré d’appartenir au club des mobilo-geeks, je ferme mon engin et l’oublie tout à fait.

Jusqu’à consultation le 11 septembre de ma facture téléphonique qui m’avertit d’un dépassement de 104, 09 euros. Je conserve ma légendaire placidité une bonne dizaine de secondes avant d’empoigner rageur mon téléphone pour appeler le merveilleux service clientèle.

J’explique mon souci à une adorable demoiselle qui, mal à l’aise et confuse, transfère mon appel à l’un de ses collègues. Dès le début, je sens un très net supplément d’hormones dans le ton de la voix de mon correspondant. L’apparente erreur du supérieur service clientèle, n’en est pas une. En réalité, tout est ma faute.

UN SERVICE CLIENTELE SOURD MAIS PAS MUET

« Monsieur vous avez reçu un SMS vous indiquant que le service multimédia ne serait effectif qu’à compter du 8 septembre à minuit. Par conséquent, vous étiez encore sur votre précédent abonnement, d’où, les 100 euros de communications excédentaires qui sont dues » me dit le commercial aguerri avec toute la fermeté dont il sait faire preuve. »

Je ne prends même pas la peine de contester son propos erroné, s’agissant de l’avertissement d’horaire. Estomaqué par l’argumentation, je tâche de lui expliquer que c’est bien mal commencer ma lune de miel 3G avec Bouygues, que cette sur-facturation exorbitante. Mon heure et quelque d’utilisation anticipée du service me coûte 4 mois d’abonnement de mon précédent forfait. C’est mal récompenser ma fidélité, taché-je de lui faire comprendre.

Mais l’obstiné commercial ne se démonte pas et verse maintenant dans le paternalisme réprobateur « Monsieur, vous êtes abonné chez nous depuis plusieurs années, vous saviez à quelle date anniversaire prenait fin votre abonnement, c’est donc une erreur de votre part, je ne peux rien faire ». C’est évident, tout le monde se rappelle de la date anniversaire de son forfait mobile, juste après l’anniversaire de sa mère.

Plus j’essaie d’argumenter, moins le bougre me laisse parler. En quelques minutes une bataille vocale absurde s’engage entre nous, à celui qui couvrira le mieux la voix de l’autre. « Je parle de vol légal, d’arnaque inacceptable » Lui me renvoie à mon erreur initiale : n’avoir pas respecté les 24 heures de délai prétendument indiqués, jamais reçus.

Je finis par raccrocher, furieux, décidé à résilier tout : veau, vache , cochon, couvée, internet mobile, mobile, Internet fixe…

LE SERVICE RESILIATION PIRE ENCORE

Calmé mais résolu, je rappelle une heure plus tard le service résiliation, certain de trouver une oreille plus attentive et peut-être négocier un arrangement pour éviter de mettre fin à trois ans de bons et loyaux paiements mensuels.

Mais mon interlocuteur est encore plus sourd que le premier. « Je sais monsieur, vous avez appelé mon collègue à 14h26, mais étant donné votre erreur, nous ne pouvons rien faire » me dit-il en résumé. Histoire de me faire bien comprendre que son camarade a eu le temps de bien lui expliquer la situation et que vraiment, je suis totalement responsable.

Je tâche de développer une argumentation sur la différence entre la lettre de la loi et l’esprit de la loi et que, en dépit de mon erreur (que je prends hélas naïvement à mon compte), je suis de bonne foi.  Les 100 euros sur-facturés constituant une injustice terrible pour qui a contracté justement un nouveau forfait censé l’en préserver. Mais mon zélé commercial ne m’écoute même pas et couvre ma voix de sa logorrhée constante.

Je lui demande alors la résiliation de tout et lui demande donc le prix de ce désengagement. Il m’annonce alors le tarif sympathique de 350 euros, correspondant aux deux ans d’engagement que je viens de signer. Contrairement au nom de la déesse grecque de la victoire qui porte bien mal son nom, je suis bel et bien Niké. Avec Les 90 euros de dédommagement pour les 3 mois restant de la Bbox, cette résiliation me coûterait donc près de 450 euros.

Je fulmine et avant de raccrocher de rage, promets avec une candeur infantile, une rétorsion future vis à vis de cette malhonnête société. Comme si mon interlocuteur en avait quelque chose à cogner.A part sa commission à la fin du mois, mes états d’âme et le principe de justice lui sont  parfaitement étrangers.

zorro des zéros

zorro des zéros

UN COMBAT PATHETIQUE ET RIDICULE

Je ne suis qu’une victime très ordinaire parmi des milliers d’une politique de mé-sinformation (probablement calculée) d’une société privée. Cela arrive tous les jours à plein de gens, mon cas n’a rien de bien émouvant. Mais c’est surtout le mépris total avec lequel j’ai été traité, sur le fond et la forme, qui me révolte. J’ai une brutale envie de me venger et de venger avec moi les milliers d’autres petites victimes de cette machinerie sourde : je m’improvise le Zorro des zéros. C’est une cause minable, mais elle est à ma hauteur: celle des petites gens floués. Voici donc ce billet de rétorsion destiné à punir ce merveilleux service clientèle. Un combat perdu d’avance certes. Mais qui ne se bat pas, n’a pas le droit de se plaindre, non ?

Cyrille Frank aka Cyceron
Crédit photo via Flick’r @ James Cridland et barbera